As plataformas de automação precisam estar aliadas a estratégias e objetivos de negócios construídos com base na realidade disruptiva, por isso, muito mais que ferramentas, precisamos conhecer conceitos do marketing, proporcionais a conduzir essa jornada do cliente. A jornada do cliente é basicamente essa experiência que os consumidores têm com sua marca, desde o primeiro contato até a compra e a avaliação pós-venda.
O ciclo permeia por todo o trajeto que compõe o atendimento, desde o acesso ao conteúdo da empresa, impressões dos produtos e serviços, engajamento através das redes sociais, dentre outras interações com os canais de comunicação e serviço. Esse processo se estabelece por alguns fatores que desenham a história do cliente dentro da marca, pois, as etapas ocorrem quando ele identifica sua necessidade quanto ao produto ou serviço, depois passa pela avaliação e comparação com demais serviços do mercado, até mesmo para se sentirem mais seguros, até a conversão da compra.
Na hotelaria essa jornada costuma ser muito maior na preparação e negociação da viagem, antes até da aquisição de uma reserva, e também antes da data prevista da viagem, check in. Muitos hotéis tem sua Booking Window (janela de hospedagem) em reservas média em todos os canais por volta de 30 a 40 dias antes da sua data de check in e a estada média entre 2 e 4 noites apenas. O que significa que há uma concentração enorme da jornada na parte de Pré vendas, no onboarding estendido, operações fora da entrega formal do produto, estada propriamente dita.
O mapeamento desta jornada é essencial para orientar no processo de gerenciamento de marketing da empresa, pois a junção de experiências digitais e do mundo real com a marca, pode resultar na criação de conteúdos personalizados e direcionados para cada perfil de consumidor, e em todas a fases de relacionamento com o cliente. Para desenvolver estratégias que melhorem as experiências dos clientes, as empresas precisam integrar canais, fontes de dados e aplicações, que disseminem uma jornada dinâmica, com possibilidades, haja vista, que esse pode ser o diferencial no seu negócio.
Contudo, a ideia central deve ser o planejamento dentre as ações com foco na fidelização do cliente, de tal maneira, que ele sinta-se contemplado, ache suporte quando necessário e consiga tirar dúvidas ou sugerir algo que ache contributivo. Após esse retorno, a empresa consegue alinhar, identificar e traçar estratégias para manter o crescimento e sua reputação equivalente ao esforço desempenhado nesse planejamento.